La cobranza extrajudicial es la actividad de gestión de cobro que realizan los proveedores o empresas de cobranza fuera del proceso judicial. Aunque es una actividad lícita, la Ley 19.496 y la Ley 19.628 sobre Protección de Datos Personales imponen límites claros a su ejercicio. Cuando esos límites se cruzan, hablamos de cobranza extrajudicial indebida, y el consumidor tiene a su disposición varias acciones para defenderse.
Si requiere orientación específica en demandas colectivas SERNAC, esta guía ofrece el marco general aplicable.Qué prácticas son indebidas
La Ley 19.496 en sus artículos 37 y 38 prohíbe una serie de prácticas en la cobranza extrajudicial. Entre las más relevantes:
- Realizar la cobranza en días y horas inhábiles, salvo consentimiento expreso del deudor.
- Realizar la cobranza en el domicilio laboral del deudor, salvo que no exista otro medio de contacto.
- Usar lenguaje amenazante, insultante o que afecte la dignidad del deudor o de su familia.
- Comunicar la deuda a terceros ajenos al negocio, incluyendo familiares, vecinos o compañeros de trabajo.
- Requerir el pago en lugares que atenten contra la dignidad del deudor.
- Contactar al deudor por medios no consentidos previamente, en particular por teléfono o mensajería, sin su autorización.
- Utilizar información personal del deudor obtenida sin su consentimiento o para fines distintos del cobro.
La infracción a cualquiera de estas normas es sancionable administrativamente por el SERNAC, y también puede dar lugar a indemnizaciones por daño moral si la conducta ha afectado la dignidad o la tranquilidad del afectado.
Cómo acreditar la práctica indebida
Para acreditar una cobranza extrajudicial indebida, el consumidor debe reunir evidencia suficiente. Las pruebas más comunes son:
- Registros de llamadas con fecha, hora y número del cobrador.
- Mensajes de texto o WhatsApp con contenido amenazante o fuera de horario.
- Correos electrónicos con tono intimidatorio o que revelen datos a terceros.
- Testimonios de vecinos o familiares que recibieron llamados o visitas.
- Denuncias previas ante la empresa o ante el SERNAC, si se realizaron.
Si la cobranza involucró a una empresa externa, es importante identificar al cobrador: el nombre de la empresa y, si es posible, la persona que llamó. La Ley 19.628 obliga a los responsables de bancos de datos a entregar información sobre el origen de los datos usados en la cobranza.
Acciones disponibles
El consumidor afectado puede ejercer varias acciones, no excluyentes entre sí:
- Reclamo administrativo ante el SERNAC, con solicitud de mediación y, si fracasa, denuncia por infracción a la ley.
- Acción individual ante el Juzgado de Policía Local competente, en la que se puede pedir la multa legal y la indemnización por daño moral.
- Acción colectiva, si la práctica es generalizada y afecta a un grupo determinable o indeterminado de consumidores, conforme a los artículos 50 y siguientes de la Ley 19.496.
- Acción de protección de datos personales ante los tribunales civiles, si la cobranza incluyó uso indebido de información personal.
Marco legal aplicable
Las normas principales son los artículos 37 y 38 de la Ley 19.496 (cobranza extrajudicial), la Ley 19.628 sobre Protección de Datos Personales, el artículo 4 de la Ley 19.496 sobre irrenunciabilidad de derechos, y los artículos 2314 y 2329 del Código Civil sobre responsabilidad extracontractual. En materia procesal, se aplican las reglas del procedimiento ante los Juzgados de Policía Local para acciones individuales y las reglas del juicio ordinario o sumario para acciones colectivas.
Errores frecuentes del consumidor frente a la cobranza
Cuando un consumidor enfrenta una cobranza extrajudicial indebida, suele cometer errores que empeoran la situación. Los más comunes son:
- No registrar los contactos: muchos consumidores borran los mensajes o no anotan las llamadas. Sin registro, es muy difícil acreditar la infracción.
- Aceptar acuerdos presionados: bajo presión emocional, algunos consumidores aceptan pagar deudas que no corresponden o en condiciones abusivas. Estos acuerdos pueden tener efectos legales.
- No informar al empleador: en casos de acoso que afecta el lugar de trabajo, no informar al empleador puede ser un error. La ley 16.744 considera los accidentes del trayecto, y la jurisprudencia ha aceptado que el acoso puede configurar una vulneración de derechos fundamentales.
- No reclamar en el momento: la Ley 19.496 tiene plazos de prescripción. Esperar meses o años reduce las opciones de defensa.
- Borrar evidencia: por vergüenza o por querer olvidar, algunos consumidores borran los registros de llamadas, mensajes y correos. Esta evidencia es clave para acreditar la práctica indebida.
Si enfrenta una cobranza que considera abusiva, el primer paso es documentar todo y consultar a un abogado. La orientación temprana permite evaluar las acciones disponibles y evitar errores que comprometan el caso.
¿Cuándo consultar a un abogado?
Si está siendo sometido a una cobranza que considera abusiva, o si la cobranza ya ha dañado su reputación o tranquilidad, una consulta permite revisar la evidencia, identificar la vía procesal correcta y solicitar las medidas que correspondan. Agendar consulta.
Esta información es de carácter general y no constituye asesoría legal. Conforme al régimen legal aplicable al ejercicio de la abogacía en Chile, los resultados dependen del mérito de cada caso.